隨著社會(huì)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)加劇，現(xiàn)在的企業(yè)越來(lái)越重視客戶，越來(lái)越重視服務(wù)和客戶體驗(yàn)，那么到底如何根據(jù)客戶不同需求提供不同的服務(wù)？在和客戶互動(dòng)的過(guò)程中，如何更好的體現(xiàn)客服部門(mén)的價(jià)值？眾所周知，四象限法則是時(shí)間管理的一個(gè)重要理論，那么用在客戶服務(wù)過(guò)程的需求分級(jí)也同樣合適。另外，越來(lái)越多的企業(yè)都在提出客戶體驗(yàn)，那么客戶體驗(yàn)最重要的一個(gè)核心是，要站在客戶的角度考慮問(wèn)題，那么這兩個(gè)理論的結(jié)合就是要站在客戶的角度把客戶認(rèn)為重要緊急的事情優(yōu)先排序并第一時(shí)間處理，甚至可以直達(dá)公司最高層。所以，能否很好處理客戶緊急、重要的需求這是最能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)客服部門(mén)價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻。

如果把客戶的需求按照緊急、不緊急、重要、不重要的排列組合分成四個(gè)象限，這四個(gè)象限的劃分有利于每個(gè)企業(yè)的客服部門(mén)對(duì)客戶及客戶需求進(jìn)行深刻的認(rèn)識(shí)并有效的管理。

第一象限：

緊急且重要的需求  

這個(gè)象限包含的是一些緊急而重要的客戶需求，這一類(lèi)的事情具有時(shí)間的緊迫性和影響的重要性，無(wú)法回避也不能拖延，必須首先處理優(yōu)先解決，這類(lèi)需求和時(shí)間是企業(yè)平時(shí)不愿意看到的。但是養(yǎng)兵千日用兵一時(shí)，此時(shí)是考驗(yàn)客服部門(mén)處理能力的關(guān)鍵時(shí)刻，也是體現(xiàn)客服部門(mén)價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻。比如在近日滴滴事件中，客戶提交的求救信號(hào)以及警方的來(lái)電就是此類(lèi)需求，不論真假我們都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，積極響應(yīng)。如果是真的，那么在客戶最需要的時(shí)刻，企業(yè)給客戶提供及時(shí)的幫助、完善的解決方案，能夠解決客戶的燃眉之急，如果處理的好，一定會(huì)讓客戶記憶深刻，甚至是終身難忘的，從而又給企業(yè)增加了一個(gè)忠誠(chéng)的客戶和正向的口碑。如果是假的我們可以按照一定的規(guī)則進(jìn)行事后的處罰，不能因?yàn)槔莵?lái)了的故事而讓真正有需要的客戶錯(cuò)失最佳的解決甚至是救命機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@類(lèi)需求的背后可能是一條甚至多條生命。

這里有兩個(gè)問(wèn)題，針對(duì)客戶提出的緊急需求，假如有類(lèi)似流程或預(yù)案，在客戶提出需求后（或相應(yīng)征兆出現(xiàn)后）就立即啟動(dòng)預(yù)案流程，盡快處理。如果沒(méi)有類(lèi)似的流程，那么公司在平時(shí)應(yīng)該給客服部門(mén)做好充分的大類(lèi)授權(quán)，讓能聽(tīng)見(jiàn)炮火聲的一線人員（分級(jí)授權(quán)）根據(jù)受理的客戶需求進(jìn)行判斷并做偏離處理，甚至針對(duì)服務(wù)過(guò)程中涉及其他部門(mén)的問(wèn)題，讓客服有話語(yǔ)權(quán)甚至處置權(quán)，同時(shí)在事中及時(shí)向上通報(bào)事件的處理進(jìn)度，事后第一時(shí)間做好總結(jié)和反饋，并完善到對(duì)應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案里面去，不斷完善公司的服務(wù)場(chǎng)景和應(yīng)急預(yù)案，使得公司的服務(wù)不斷升級(jí)，客戶體驗(yàn)越來(lái)越好。2017年，我們?cè)诜?wù)西部航空服務(wù)熱線的時(shí)候，為了降低西部航空旅客的投訴量，尤其是減少到民航總局的投訴量，聯(lián)合西部航空市場(chǎng)部給呼叫中心一線給予一定的授權(quán)。一線客服和主管可以靈活處理旅客的一些特殊訴求，如果現(xiàn)有制度和流程沒(méi)有覆蓋的，或者覆蓋了但是不能滿足旅客訴求的。一線可以根據(jù)事件的具體情況具體分析，在一定范圍內(nèi)設(shè)計(jì)偏離解決方案，優(yōu)先確保旅客出行，避免耽誤旅客行程從而導(dǎo)致更重大的投訴。客服在事后在將事情總結(jié)發(fā)西部航空備案，如果具備典型性則可以添加到服務(wù)制度和服務(wù)場(chǎng)景中，從而導(dǎo)致西部航空投訴量大大減少，旅客滿意度較往年同期提升3個(gè)百分點(diǎn)。

第二大象限：

重要但不緊急的需求   

這二象限不同于第一象限，這一象限的客戶需求不具有時(shí)間上的緊迫性，但是，它具有重大的影響，對(duì)于客戶的體驗(yàn)籌劃甚至企業(yè)的存在和發(fā)展等，都具有重大的意義?？头芾淼娜粘９ぷ髦袘?yīng)有相當(dāng)大一部分時(shí)間是在做重要不緊急的事，基本上就是建章建制，根據(jù)日常服務(wù)過(guò)程遇到的問(wèn)題，持續(xù)完善優(yōu)化各類(lèi)流程，根據(jù)客戶服務(wù)的不同場(chǎng)景，或新產(chǎn)品提供不同的服務(wù)解決方案，這需要企業(yè)管理層和客服的管理者高度重視客戶并充分了解客戶，對(duì)客戶的潛在需求有一個(gè)相對(duì)準(zhǔn)確的預(yù)判，這樣才能提前籌劃，從而減少重要緊急一類(lèi)的事情發(fā)生。

未雨綢繆是對(duì)第二象限中客戶需求管理的形象描述，海航的同仁共勉十條的其中一條凡事以預(yù)立而不勞也是這個(gè)道理，需要在事件出現(xiàn)之前做好準(zhǔn)備，在客戶有需求的時(shí)候可以隨時(shí)提供服務(wù)，從而讓客戶的服務(wù)感受潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲。還是拿滴滴的事情來(lái)說(shuō)，每個(gè)企業(yè)以及客服部門(mén)應(yīng)該根據(jù)本企業(yè)所處行業(yè)、提供的產(chǎn)品以及客戶使用場(chǎng)景中可能發(fā)生的問(wèn)題、需求進(jìn)行梳理并分類(lèi)、分級(jí)，不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)流程，針對(duì)不常見(jiàn)的問(wèn)題，定期做好演練，只有這個(gè)工作做的扎實(shí)了，才能減少第一象限重大緊急事情的發(fā)生，不要等事情到了火燒眉毛才著手解決或者道歉，甚至懷疑客戶需求是假需求，豈不知已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了給客戶提供服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)，客戶會(huì)逐漸離你而去。

第三大象限：

緊急但不重要的需求   

第三象限包含的事件是那些針對(duì)客戶來(lái)說(shuō)緊急但不重要的事情，根據(jù)每個(gè)公司所處行業(yè)不同和提供的服務(wù)及產(chǎn)品不同，這種需求的處理方式不同，不能一概而論。需要每個(gè)企業(yè)針對(duì)客戶的需求進(jìn)行羅列和分類(lèi)，并針對(duì)這類(lèi)的需求制定相應(yīng)的解決方案。但是從客戶體驗(yàn)的角度來(lái)說(shuō)，客戶的緊急需求也許從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)并不重要，但是可能對(duì)客戶來(lái)說(shuō)就是非常重要的，所以針對(duì)這類(lèi)客戶需求，也需要提高警惕，認(rèn)真應(yīng)對(duì)，否則也可能導(dǎo)致事件升級(jí)為投訴或者重大投訴。但是有時(shí)候這一象限的需求具有很大的欺騙性，需要客服去辨別對(duì)待，甚至可以引導(dǎo)客戶。

第四象限：

不緊急不重要的需求   

第四象限的事件大多是公司在和客戶溝通中的一些咨詢(xún)，了解或者一些不著急的維修等，沒(méi)有時(shí)間的緊迫性，重要性也排名靠后，只要按照一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，按部就班的處理就行，同時(shí)給予客服正常的關(guān)心，沒(méi)有挑戰(zhàn)也沒(méi)有威脅。

由于國(guó)內(nèi)社會(huì)長(zhǎng)期對(duì)客服及客服從業(yè)人員的不認(rèn)可，還有現(xiàn)在經(jīng)常出現(xiàn)的過(guò)渡維權(quán)，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)窗口的一線服務(wù)人員經(jīng)常面臨人身攻擊，導(dǎo)致大部分適齡的年輕人不愿意從事客服工作。從事客服工作的部分人員也抱著先做，有合適的機(jī)會(huì)就撤的心態(tài)，導(dǎo)致這個(gè)行業(yè)從業(yè)人員穩(wěn)定性非常差。公司給予的關(guān)注度和資金投入也不夠，導(dǎo)致客服部門(mén)從管理到一線人員壓力都非常大。客服在公司提供服務(wù)過(guò)程中的價(jià)值已經(jīng)毋庸置疑，如果客戶在和企業(yè)溝通過(guò)程中或者使用企業(yè)提供產(chǎn)品的過(guò)程中，客服能提供及時(shí)、精準(zhǔn)的服務(wù)響應(yīng)，在第一時(shí)間給客戶提供完善的、人性化的服務(wù)解決方案，帶給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)，獲得客戶的認(rèn)可并逐步轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶，在這個(gè)過(guò)程中客服部門(mén)就是在為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，達(dá)成企業(yè)和客戶雙贏的局面。

來(lái)源：客戶世界機(jī)構(gòu) 作者馬曉東