在信息化時代的商業(yè)環(huán)境中，呼叫中心是企業(yè)與客戶之間建立聯(lián)系重要的工具。如今，無論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，其發(fā)展都離不開呼叫中心。然而，隨著企業(yè)不斷發(fā)展和客戶需求日益多樣化，呼叫中心也開始面臨著各種挑戰(zhàn)，以確保服務(wù)的高效和優(yōu)質(zhì)。

在這樣的背景下，對于企業(yè)管理者來講，如何給海量呼叫數(shù)據(jù)篩選適合自身業(yè)務(wù)的績效指標，讓企業(yè)的呼叫中心運營更有效是需要亟待解決的問題。雖然，4PS國際標準等定義下的550個管理指標為呼叫中心的運營管理提供了寶貴的指導(dǎo)。但是，這么多指標并不是呼叫中心都要使用上，要基于自身業(yè)務(wù)來選擇合適的關(guān)鍵性指標。小編整理了企業(yè)管理者常用的呼叫中心關(guān)鍵指標，這些指標主要圍繞服務(wù)質(zhì)量、運營效率等來設(shè)定的。

1.單個坐席銷售額

單個坐席銷售額是衡量企業(yè)銷售效率和員工績效的重要指標之一。企業(yè)管理者監(jiān)測這一指標，一是可以深入了解市場和客戶需求；二是可以了解坐席的銷售技能和服務(wù)質(zhì)量。通過這個指標可以提升員工的銷售技能，優(yōu)化服務(wù)流程，加強團隊協(xié)作能力。

2.客戶等待呼叫

客戶等待呼叫不僅是一個簡單的等待過程，更是客戶與企業(yè)建立溝通，增強信任的重要橋梁。在大多數(shù)的情況下，客戶呼叫等待的過程，會有焦慮、不耐煩的情緒甚至會對企業(yè)產(chǎn)生不信任。因此，優(yōu)化客戶等待呼叫是企業(yè)優(yōu)化服務(wù)重要目標之一，可以有效提升企業(yè)的客戶服務(wù)體驗。

3.最長呼叫等待時間

最長呼叫等待時間是企業(yè)管理者往往忽視的關(guān)鍵性指標。其實，在企業(yè)運營過程中，最長呼叫等待時間，通常指的是我們在撥打某個服務(wù)熱線、客服電話或緊急求助電話時，需要等待的最長時間。在實際的監(jiān)測過程中，最長呼叫等待時間并不是一個固定的數(shù)值，會受到很多因素的影響，如呼叫中心系統(tǒng)處理能力，客服工作人員的工作量，高峰時段呼叫量等。因此，這個時間的長短，不僅關(guān)乎企業(yè)客服的耐心和體驗，更在一定程度上反映了服務(wù)質(zhì)量和效率。

4.高峰時段呼叫量

高峰時段呼叫量是在一天中特定的時間段內(nèi)，呼叫量達到峰值的現(xiàn)象。高峰時間段通常是早上上班、中午休息、晚上下班和周末等時間段，在這些時間段內(nèi)，大量用戶同時呼叫，客服容易忙不過來，服務(wù)質(zhì)量就會有所下降。這一指標可以讓企業(yè)管理者基于呼叫情況合理安排客服人員，提高客服的工作效率。

5.呼叫中心狀態(tài)

這些KPI指標可以有效協(xié)助企業(yè)管理者監(jiān)測團隊的工作效率，及時調(diào)整工作流程和工作方式。

6.列隊放棄量

列隊放棄量是指用戶在排隊等待過程中放棄通話的數(shù)量。這一指標可以量化客戶體驗，測量客服接聽電話之前與用戶呼叫掛斷的百分比。通過這一指標，企業(yè)管理人員可以統(tǒng)計并監(jiān)測放棄量，已調(diào)整客服人員的工作量。

7.客戶獲取成本

呼叫中心的客戶獲取成本是指企業(yè)為了獲取單個客戶而投入的成本。這個成本包含了客服工資、廣告營銷和其他各種費用投入的總金額。這一指標可以充分反映呼叫中心的成本效益，幫助企業(yè)了解獲取客戶的投入和產(chǎn)品比，進而優(yōu)化營銷策略，提高企業(yè)運營效率。

8.平均處理時間

呼叫中心的平均處理時間是指客服人員處理每個客戶需求所花費的平均時間，如客戶信息、問題記錄，通話時長等時間的總和。它是客服團隊績效的重要指標之一，可以讓企業(yè)管理者了解每個客戶呼叫所要花費的精力，直接關(guān)系到客戶的滿意度。呼叫中心平均處理時間長可能表示客服處理問題的速度較慢，客戶等待時間過長，進而降低客戶的滿意度；呼叫中心平均處理時間段也可能出現(xiàn)客服為了追求速度而忽略了服務(wù)質(zhì)量，從而使得客戶的問題沒有得到有效的解決。因此，合理控制呼叫中心的平均處理時間是至關(guān)重要的。

9.平均單呼成本

?平均單呼成本的計算公式為：?平均單呼成本 = 某段時間內(nèi)中心所花的全部費用 ÷ 這段時間中心所接聽的所有電話數(shù)。?這個指標可以反映出每個電話的成本，?包括接聽、?處理以及任何相關(guān)的支持成本。?在實際應(yīng)用中，?不同?行業(yè)的平均單呼成本是不同的，沒有標準的答案。??為了有效控制成本，?企業(yè)管理者可以采取一系列措施，?如優(yōu)化呼叫流程、?提高客服的工作效率、?利用技術(shù)手段減少不必要的通話等。?

10.呼叫中心接通率

呼叫中心的接通率是指成功接通的呼叫次數(shù)除以總呼叫次數(shù)。在實際監(jiān)測過程中，這個指標可以幫助企業(yè)運營者了解呼叫中心工作效率的情況。如果呼叫量大而接通率低，可以從外呼系統(tǒng)技術(shù)，數(shù)據(jù)質(zhì)量，工作人員情況等來進行分析；如果呼叫量較低而接通率高，可以考慮調(diào)整服務(wù)策略，進而提高呼叫資源的利用率。

11.呼叫中心呼損率

呼損率是呼叫中心在處理電話呼叫時未能成功接通的比率，是衡量呼叫中心服務(wù)效率的重要指標之一。在實際的運營過程中，呼損率造成的原因主要包括網(wǎng)絡(luò)問題、?坐席操作問題、?系統(tǒng)故障和設(shè)備兼容性問題等。因此，降低呼損率可以通過優(yōu)化接聽分配，減少接聽工作量，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性等來解決。?

12.呼叫中心應(yīng)答率

呼叫中心應(yīng)答率是指接聽的通話數(shù)除以呼叫發(fā)生次數(shù)，是衡量其服務(wù)質(zhì)量和效率的重要指標。在實際運營的過程中，呼叫中心應(yīng)答率是企業(yè)運營者常監(jiān)測的指標之一，如果呼叫中心的應(yīng)答率越高，代表著呼叫中心客服工作效率高，可以更快地響應(yīng)客戶的需求。

13.外呼頻次

外呼頻次是指每天同一個號碼外呼的最大次數(shù)。這一指標可以有效防止對客戶電話騷擾造成的投訴，保護用戶免受不必要的打擾?。值得注意的是，這些策略的限制多數(shù)是運營商實施的。在實際的操作過程中，呼叫中心運營者容易忽視此指標，導(dǎo)致接通率和應(yīng)答率降低，從而影響員工的工作效率和企業(yè)的運營效率。?

14.座席利用率

座席利用率是指呼叫中心座席在工作時間內(nèi)實際處理業(yè)務(wù)的時間與總工作時間的比值。它反映了座席的工作效率和工作負荷情況，是評估呼叫中心運營效率的重要指標之一。座席利用率越高，說明座席在工作時間內(nèi)可以更有效地處理業(yè)務(wù)，可見企業(yè)要注重座席的技能培訓(xùn)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計、提高系統(tǒng)穩(wěn)定性等方面的工作，同時還可以考慮引入智能客服系統(tǒng)和實施激勵機制等措施來提高座席利用率，從而提高呼叫中心的運營效率。?

15.客戶滿意度

客戶滿意度是呼叫中心質(zhì)量管理的關(guān)鍵性指標之一。許多企業(yè)都將客戶滿意度作為客戶客戶生命周期價值的指標，如果滿意度越高，表示呼叫中心系統(tǒng)能夠更好地滿足客戶需求，客戶的黏度高。在實際運營的過程中，企業(yè)可以從呼叫中心客服的服務(wù)態(tài)度，解決問題能力，解決問題周期，業(yè)務(wù)知識數(shù)量度等進行監(jiān)測和改進，從而提高客服滿意度。

綜上所述，呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到客戶的信任和企業(yè)形象的建立。企業(yè)如果想達到高效運營業(yè)務(wù)的目的，要及時解決客戶的問題，呼叫中心必須采用合理的管理的數(shù)據(jù)指標，以此來優(yōu)化資源的使用，提高整體效率。